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• Par Stephane LEE
• le 27 May 2007

Vous avez des clients ou des consommateurs ?

Client ou consommateur ?

Sur Wikipedia, je trouve les définitions suivantes :

• Client : Un client, au sens économique, est l’acheteur d’un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur.
  Le client est à distinguer du consommateur, d’une part parce que le consommateur n’est pas forcément l’acheteur, d’autre part parce que l’acheteur d’un équipement, service ou bien professionnel ne fait pas un acte direct de consommation.
• Consommateur : Un consommateur est une personne physique ou une personne morale qui utilise à titre personnel un bien ou service.

Capito ?

Toute la subtilité est de bien comprendre la différence fondamentale :

• le client a une relation avec un fournisseur (une société de personnes)
• le consommateur a une relation avec un produit (un truc physique ou immatériel)

Dit autrement, ce qui intéresse le consommateur c’est le produit, pas celui qui le vend.

Quand je vais acheter à 21H30 un paquet de pates, je me fous totalement du magasin.
Par contre, quand j’ai une heure à faire passer, en déambulant dans un centre commercial, c’est l’agencement de la boutique ou de l’hypermarché qui m’importe en priorité.

Quand je suis consommateur, je cherche le meilleur prix, et je suis totalement infidèle.
Quand je suis client, je suis prêt à payer un peu plus cher plus avoir une meilleure relation, un meilleur accueil, plus de confiance.

Ce qui est frappant, c’est le nombre de sociétés commerciales qui croient avoir des clients alors qu’elles n’ont que des consommateurs.
Prenez les grands noms de la distribution, de l’Internet, des Télécoms…
Je n’ai pas de relation avec ces grandes marques, juste de l’habitude...Pourtant je ne demande qu’à les apprécier…

Dans le domaine du Web, c’est encore plus frappant.

Si j’essaie de penser au dernier E-Commerçant auquel j’ai acheté quelque chose, je ne m’en souviens pas. Je me souviens du produit que j’ai acheté, mais pas du vendeur. Eh oui, je suis un consommateur qui cherche le meilleur prix sur Kelkoo ou autres.

Les start-ups du Web2.0 font rarement mieux : j’ai testé des centaines de nouveaux services “révolutionnaires”, mais j’y suis rarement retourné une deuxième fois. Je suis un consommateur de nouveautés, qui n’achètera jamais rien. Mon seul but en testant les services, c’est de pomper les bonnes idées…

A mon humble avis, il est d’autant plus difficile d’’instaurer une relation avec un client, quand on a pas de contact physique avec lui. C’est tout l’avantage des “mortars”, qui peuvent, aux travers de leurs boutiques ou commerciaux, faire passer un peu de chaleur humaine dans le dialogue.

Quand on vend en ligne, c’est beaucoup plus dur d’établir ce dialogue, parce qu’il n’y a pas de contact visuel (Pensez aux photos !!!!).

Comment savoir si vous avez des clients ou des consommateurs ?

Sur le Web, c’est simple, les outils statistiques sont là pour vous renseigner :
- Taux de “bounce”, le nombre de gens qui sont là par hasard
- Nombre de pages vues par visiteur, qui renseigne sur le temps passé sur votre site
- Taux d’utilisation de la boite de recherche, qui indique l’intention de consommer sans perte de temps
- Taux de “returning visitors”, le nombre de gens qui reviennent

Dans les boutiques physiques, j’imagine que les mêmes types de mesure ou d’indicateurs s’appliquent…

Comment transformer un consommateur en client ?

Il y a des gens bien plus qualifiés que moi pour le dire, mais en tant que consommateur, j’ai quand même mon mot à dire.

Si vous voulez que je devienne client, commencez par me parler.
Me parler à moi, pas m’envoyer une newsletter ou un print ennuyeux.

Continuer en m’écoutant.
Oui, en me donnant la parole, pour que je puisse vous dire comment je vous perçois, ce que j’aimerais que vous fassiez…

C’est dans une vraie RELATION, honnête, claire, transparente que je pourrais commencer à me sentir Client.

Si vous ne faite pas ça, j’espère pour vous que vous vendez des produits exclusifs, que je ne pourrais trouver nulle part ailleurs, ou alors que vous êtes moins cher que vos concurrents…

C’est grave, docteur ?

Non, on peut très bien vivre sans clients, juste avec des consommateurs.
Le maitre mot est alors le volume de vente, conséquence de l’audience.
Il faut alors se mettre dans une rue commerciale très fréquentée, ou sur une avenue du Web.
Ou avoir des produits de niche vraiment originaux.

Feedback2.0 est fait pour des sociétés qui veulent avoir des clients ou des utilisateurs fidèles…
Voilà, maintenant vous savez si on viendra vous voir ou pas